Huidig dossier: Overheidsnetwerken U bevindt zich op: Home › Onderwerpen › Wie doet wat › Overheidsnetwerken › Netwerkbijeenkomsten › Netwerkbijeenkomst 28 januari 2008 te Utrecht
Publieksvoorlichting als communicatief visitekaartje
In het kader van het programma 'samenwerken met medeoverheden' organiseert de rijksoverheid een reeks netwerkbijeenkomsten voor communicatieprofessionals bij de overheid. Op 28 januari 2008 vond in de Jaarbeurs te Utrecht een bijeenkomst plaats over het onderwerp 'Publieksvoorlichting als communicatief visitekaartje'. Vooral de ontwikkeling naar één contactcenter voor de overheid, het project 'Overheid heeft Antwoord©', kwam aan bod.
Dagvoorzitter Jan Willem Schouw, van de Academie voor Overheidscommunicatie, trapte af met een korte kennismaking met de zaal. Wie zijn er op dit onderwerp afgekomen en waarom? De ongeveer 100 deelnemers in de zaal bleken een mooie mix van diverse overheden te zijn, die allemaal met het project 'Overheid heeft Antwoord©' in aanraking (zullen) komen.
De deelnemers wilden graag meer horen over Antwoord©, omdat dit op afzienbare termijn op alle overheden afkomt en voorbereiding vraagt vanuit onder andere de afdeling communicatie. Het projectteam van Antwoord© gaf bij monde van Ava Gillissen tekst en uitleg over het ontstaan van het project, het waarom van het project en welke inspanningen dit vraagt van diverse overheden. Antwoord© is een multichannel dienstverleningsconcept dat gemeenten helpt de contacten met burgers professioneler af te handelen door een Klant Contact Centrum (KCC) vorm te geven dat op termijn dé ingang wordt voor nagenoeg de hele overheid.
De logica en verwachtingen van de burger staan voorop. De invoering van Antwoord© is een belangrijke stap in het creëren van één uniforme, transparante overheid die de burger daadwerkelijk centraal stelt. Maar wat wordt de burger er nu precies beter van? Antwoord© leidt ertoe dat burgers altijd bij het juiste loket zijn: het KCC van de gemeente. Het maakt dus in de toekomst niet uit aan welke overheid een burger een vraag wil stellen (rijksoverheid, provincie, waterschap, uitvoeringsorganisatie of gemeente): als hij niet weet waar hij moet zijn, kan hij altijd terecht bij de gemeente. Antwoord© heeft ook tot doel om de vragen van burgers zoveel mogelijk direct door het KCC te beantwoorden én om dat in één keer goed te doen. Als het KCC de vraag niet kan beantwoorden, verbindt het door naar de juiste instantie of afdeling. Geen 'kastje en muur' tussen overheden, maar één overheid als uitgangspunt. Onderdeel van Antwoord© is een eensluidend telefoonnummer, het 14-netnummer, waar gemeenten hun publiekscontacten achter kunnen organiseren.
Antwoord© staat niet alleen voor de verbreding van producten en diensten die het gemeentelijke KCC afhandelt, maar het staat ook voor het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening. Er wordt bijvoorbeeld gebruik gemaakt van een kwaliteitshandvest, zodat er gegarandeerd kwaliteit van dienstverlening geleverd wordt door de overheid. Dit handvest impliceert dus ook een belofte die je als overheid doet naar burgers: u mag van ons een zekere kwaliteit verwachten en daar zijn wij ook op aanspreekbaar. De vertaalslag van een kwaliteitshandvest naar communicatie is daarmee snel gemaakt. Burgers moeten op de hoogte zijn van deze 'belofte' en de weg naar de diensten van de overheid eenvoudig weten te vinden. En de eigen organisatie moet voorbereid zijn op deze ontwikkeling. Dat vraagt bij sommige overheden nog een investering in publieksvoorlichting. De afdeling communicatie kan hier bij behulpzaam zijn.
In de workshops konden de deelnemers de eerste ervaringen met Antwoord© bij de gemeente Amsterdam, de gemeente Zwolle en de provincie Overijssel horen. Daarnaast gaf de Academie voor Overheidscommunicatie een kijkje in de keuken van de opleiding die zij heeft ontwikkeld voor publieksvoorlichters.
Als een gemeente aansluit bij Antwoord©, bijvoorbeeld door het 14-netnummer aan te vragen, zal er op enig moment over de nieuwe dienst Antwoord© gecommuniceerd gaan worden met de inwoners van de gemeente. Een van de aansluitvoorwaarden van Antwoord© is dat de gemeente dan de landelijk vastgestelde naamgeving, Antwoord©, en de daarbij behorende huisstijlgids toepast. Hoe ziet dit er precies uit, wat houdt een Antwoord©-campagne in en welke tips en trucs zijn er voorhanden? De gemeente Amsterdam liet in een workshop zien hoe zij dit heeft aangepakt. In de workshop stond de externe communicatie centraal. Hoe zorg je ervoor dat de mensen in Amsterdam weten dat ze een ander telefoonnummer moeten draaien en wat daar de voordelen van zijn? En wat is er voor nodig om het 14-nummer te introduceren in je gemeente? Amsterdam heeft als eerste gemeente de stijlgids toegepast die is ontwikkeld om een externe campagne te voeren over het 14-nummer.
De gemeente Zwolle en de provincie Overijssel gaan hun publieksvoorlichting aan elkaar koppelen. Zij hebben ervoor gekozen gezamenlijk op te trekken waar het gaat om hun contactcenter voor burgers. Deze opvallende samenwerking tussen twee bestuurslagen is op dit moment in voorbereiding. Waarom kiezen zij daarvoor? En hoe kan je als twee verschillende bestuurslagen, met ieder een eigen dynamiek en schaalgrootte, goed samenwerken op dit gebied? En natuurlijk ook de vraag: wat levert deze samenwerking op, zowel voor de eigen organisatie als voor de burgers? Tijdens de workshop kwam aan de orde hoe twee overheden hun processen rondom publiekscontacten in elkaar kunnen schuiven en wat daarbij komt kijken. En hoe deze twee overheden vervolgens gezamenlijk gaan communiceren met hun burgers.
Presentatie Zwolle en Overijssel
Het uitgangspunt van het contactcenter voor de overheid, namelijk één overheid, vraagt om het verbreden van kennis bij de mensen die achter de publiekstelefoon zitten. Zij moeten weten waar ze de antwoorden kunnen vinden op alle vragen voor de overheid, dus ook op vragen die in eerste instantie niet bij 'hun eigen overheidslaag' horen. Publieksvoorlichters van gemeenten moeten meer weten over provincies, waterschappen en rijksoverheid en andersom. Tijdens de workshop van de Academie voor Overheidscommunicatie konden de deelnemers kennismaken met de opleiding én instaptoets die is ontwikkeld voor publieksvoorlichters en waar verschillende overheden al gebruik van maken. Deelnemers maakten kennis met de opbouw en inhoud van de opleiding. Doel van de opleiding is het visitekaartje van de gemeente, namelijk de publieksvoorlichting, te verbeteren door inhoudelijke kennis én vaardigheden bij de medewerkers te vergroten.